Mareos de un geek

Mens Geek in Corpore Insano

Menú Cerrar

¿Es la web de Mercadona una mierda?

La semana pasada, en la presentación de resultados anuales, Juan Roig, presidente de Mercadona dijo que la página web de su empresa era, literalmente, una mierda. Obviando si se refería a la web corporativa o la tienda online, ambas, son realmente bastante penosas y demuestran una dejadez significativa.

Según las mismas noticias que se han publicado, la tienda online generó el año pasado unas perdidas de 30 millones de euros y en el último ejercicio no ha supuesto más del 1% de las ventas.

Una situación bastante precaria para el que es el primer grupo de supermercados del país y que, lamentablemente, refleja la situación actual del comercio electrónico en España.

El comercio electrónico de los supermercados españoles

Mercadona no es la única empresa de supermercados que tiene un poco olvidado el comercio electrónico. Lidl y Aldi no permiten realizar la compra a través de sus páginas web, es decir, no tienen tienda online.

Quitando los grandes hipermercados como Alcampo, Carrefour o El Corte Inglés; solo Día y algunas cadenas de supermercados, restringidas geográficamente, disponen de tienda online: Consum (Comunidad Valenciana), Eroski (Pais Vasco), Capabro o Condis (Cataluña)

Eso hace que la posibilidad de explotar este mercado este bastante presente en nuestro país y Amazon ya está al acecho y preparada para aprovechar la situación. También han surgido algunos servicios que combinan realizar la compra en varias cadenas y te la llevan a casa ante la falta de disponibilidad o la mala calidad del servicio de las cadenas.

Esta claro, que además de una página web de calidad (en este caso y como se verá tampoco necesita muchos alardes) para poder proporcionar un buen servicio online y a domicilio hace falta una buena infraestructura, de hecho, el mayor número de quejas con Amazon y otras tiendas online vienen por el servicio de transporte.

Honestamente, estoy echando de menos los días en Londres donde no iba al supermercado y me traían la compra a casa. La verdad es que probé, tanto Tesco (la compañía que englobaba a blinkbox y con la que tenía ciertos beneficios) como Sainsbury’s y Morrisons.

El diseño de una web de comercio electrónico

Ante todo, antes de empezar con la web, dejar bastante claro que pretende ser una crítica constructiva, de la misma manera que ya realicé algunas en el pasado [1],[2],[3] por eso intentaré aportar mi experiencia después de haber trabajado en blinkbox books, una web de comercio electrónico destinada a vender ebooks.

De ahí, de esa experiencia, tal vez, lo más destacable es decir que a nivel de diseño, las webs de comercio electrónico siguen un patrón bastante definido. Sinceramente, durante el primer año en blinkbox vi como se reemplazó por completo el equipo de diseño dos veces y estoy hablando de 6-8 personas entre diseñadores, UX, etc..

Después de un año y medio, el resultado fue una web que no destacaba en nada y ofrecía un diseño tan estándar que igual podía servir para vender libros como lavadoras (es algo que más de una vez comentamos los miembros del equipo de front-end y que así se transmitió al resto del equipo)

El ejemplo más claro de todo esto es Amazon. Amazon en cuanto a diseño es una plantilla que no ha variado en años, sirve igual para vender libros, discos duros, juguetes, cerveza, bolígrafos y servirá de la misma manera para cualquier nuevo producto que quieran vender.

Pero Amazon cuenta con la ventaja (o desventaja) de su amplio catálogo, sería posible generar plantillas diferentes según los productos, pero valorando otros aspectos importantes como velocidad y accesibilidad, es más fácil mantener el mismo modelo para todos ellos.

Con todo ello, únicamente quiero dar a entender que el diseño de una web de comercio electrónico debe estar orientado a la conversión y eso se consigue facilitando las cosas al usuario, algo que actualmente la web de Mercadona no consigue.

Por eso vale la pena, salir cuanto antes con algo medianamente estándar e ir mejorando y añadiendo funcionalidad analizando los datos que vayan generando los usuarios (se pueden probar algunas funcionalidad críticas previamente con segmentos reducidos y mejorarlas antes del lanzamiento, pero no toda la experiencia de la web)

La tienda web de Mercadona

Antes de todo, un pequeño apunte tecnológico antes de empezar con la actual web de Mercadona, está implementada utilizando marcos HTML. Esta tecnología, recuerdo haberla utilizado en el año 1997, cuando, sin tener ni idea, empecé a hacer páginas web. Los marcos están fuera del estándar HTML5 aunque afortunadamente, los navegadores tienen compatibilidad con los estándares anteriores, nada que ver con los problemas de compatibilidad que puedan tener Flex Box o CSS Grid [1][2].

Tal vez, eso explique que lo primero que nos encontramos sea un formulario de registro que voy a definir como austero, más que nada porque no se me ocurre otra palabra que no suene muy mal y realmente, el formulario cumple su cometido.

Eso sí, aquello de los registros por pasos, introducir el menor número de campos posibles e incluso evitar las ventanas emergentes, pues suena demasiado moderno. Que pregunten que hacer si falta un producto cuando te estás registrando es, cuanto menos, curioso.

Una vez registrados llega el mayor shock que una persona se pueda llevar en una página de comercio electrónico en el año 2017, la página web de la tienda de Mercadona no tiene imágenes, Es decir, la lista de productos es eso, una lista de texto.

Las páginas con los detalles de los productos tampoco incluyen imágenes, eso sí, la información que contienen es la misma que se puede encontrar en el envase físico y aparentemente, está actualizada.

Con esta presentación estás restringiendo bastante a los clientes que quieres llegar, puesto que o bien conocen a la perfección todos los productos listados en la página web o se fían mucho de lo que les vaya a llegar porque van a comprar, literalmente, a ciegas.

Está claro que sin imágenes no estás penalizando la velocidad de funcionamiento de la página web, pero con un sistema tan arcaico se está penalizando la usabilidad por parte del usuario y la velocidad carece de importancia si no sabes muy bien por donde moverte.

Otro de los aspectos que complica bastante el proceso de compra es el carrito resumen que aparece en el lateral, no permite identificar los productos que hemos añadido de manera correcta. Es más, el tamaño de los iconos casi que facilita más su eliminación que añadir o restar productos. Al menos y como punto positivo, la web de Mercadona permite tener listas de la compra.

A la hora de finalizar la compra y pagar sí que puede verse la descripción completa de los productos y ofrece las opciones estándar: elección de horario, datos del cliente, elección de sustitución de productos o no, etc..

Como curiosidad, ofrece la forma de pago en efectivo, algo bastante raro, dado que me resultado muy confiado, es decir, en este tipo de servicios se suele pagar por adelantado.

En general, todo el proceso de compra resulta muy poco intuitivo: el buscador no ayuda, la presentación de los productos tampoco y para culminar el proceso de pago es bastante complejo y poco lineal (actualmente se suele diseñar de arriba a abajo para facilitar la lectura por parte del usuario)

Algo que no he comentado, pero que es recurrente en todo el proceso de compra y puede verse claramente en las imágenes es que los precios aparecen tanto en euros como en pesetas. ¿Tanto cuesta eliminar la referencia a las pesetas en toda la página? Porque no visualizo a gente que todavía viva en pesetas (normalmente, gente mayor) comprando en la web, aunque puedo estar equivocado.

Honestamente, creo que Mercadona tiene mucho trabajo por delante de cara a mejorar e incluso rehacer su imagen como tienda en el ámbito de Internet. Personalmente, no sabía ni que existía, dado que no es algo que anuncien mucho en sus supermercados.

Conclusión

La verdad es que hay que admitir que la web de Mercadona está hecha unos zorros. Cuesta creer que como dice la noticia de inicio sea la web de comercio electrónico con más facturación de España, imagino que será sin contar las de los grandes hipermercados y dado que el resto de supermercados tienen un ámbito geográfico reducido.

También cuesta creer que genere 30 millones de perdidas, dado que mucho mantenimiento no parece que se le haga y el coste de realizarla parece estar más que amortizado (usa tecnologías de hace 20 años) así que imagino que tendrá que ver más con la infraestructura que hay detrás para completar el servicio.

Habrá que ver que tipo de estrategias adoptan, espero que se decanten por lanzar algo nuevo pronto y poder ir actualizando según evolucione y vaya acumulando usuarios.

Actualización: a fecha de abril, casi un mes después, parece que se ha creado un nuevo departamento que se encargara de desarrollar toda la estrategia de comercio electrónico de la compañía.

Actualización: a fecha de junio, acaba de publicarse la web del equipo que está desarrollando toda la nueva estrategia, por lo visto con profesionales españoles de otras empresas del sector, a ver si por fin se hace algo bien en Valencia.